Máte rádi infolinky a technické podpory? Já už moc ne.

Každý z nás má nějakou specializaci a v mnoha jiných oblastech je často velikou „lamou“. Pro takové případy existují různé pomocné služby. U výrobců a prodejců služeb, či produktů to bývá nyní nejčastěji „infolinka“.

Co byste od takové linky, která deklaruje ponoc očekávali?
Chcete se něco dozvědět rychleji než to googlit? Rychleji, než to zjistit na cizím veřejném fóru? Chcete znát závaznou odpověď o kterou se lze do budoucna právně opřít? Pak se obracet na infolinku nemusí být vždy ta nejlepší varianta.

Samozřejmě co člověk, to jiná představa.
Zkušenosti s infolinkama našich čtenářů, uživatelů sbírám již dvacet roků. A pokud to vyhodnotím, pak ty dvě skupiny na koncích pomyslného drátu jsou naprosto odlišné množiny. každá má jinou představu a málokdy se trefí.

Nejde v mnohých případech pouze o lacinou marketingovou nálepku?
Určitě to nechci paušalizovat, ale pokud jde o telefonistu dnešního profesionála, pak mu z úst jdou především naučená klišé.

Zcela určitě jde v mnoha případech nenaplnění mylných představ klienta.

Proč vzniká taková mylná představa? Bohužel, není to nízkou úrovní inteligence toho, kdo čte výzvu, daleko častěji je totiž ona výzva ke kontaktování technické podpory špatně deklarována.


Je opravdu možné, že by specialista na marketing nevěděl?

Inu, je to možné. Od okamžiku, kdy máme na trhu více specialistů na reklamu a propagaci než dělníků, je to spíše očekávatelné. Situace je podobná jako v jiných oborech. Skutečné odborníky musíme hledat, protože ti, co to mají napsáno na vizitce to tam mají hlavně proto, aby to lidi poznali, protože jinak by to nikoho ani nenapadlo, že by šlo o specialistu.

Pro koho většinou infolinky jsou?
Ideální strávník je úplná lama. Člověk znalý problematiky si musí vyslechnout kromě všech základních informací také reklamní vsuvky a nakonec zjistí, že osoba na infolince tlachá a tlachá, ale nic podstatého se člověk nedozví. Nebo ještě jinak. Položím-li jednoduchou, konkrétní otázku, očekávám třeba několikaslovnou odpověď. Už jen proto, že na vyjádření stačí. Ovšem skutečnost je taková, že pracovník infolinky je patrně placen jinak a cpe do odpovědi pod záminkou informovanosti vše možné.

Tento hovor je monitorován …
… se často ozývá. OK, zásadně s tím nemám problém, ba naopak v rámci zkvalitnění služby bych to opravdu vítal. Boužel ono se v mnohých případech ono zkvalitnění nekoná. A záznam hovoru, při mé následné reklamaci, se obvyklé rychle ztrácí.

Kdo jsou ti lidé na druhém konci drátu?
Informovaní, vyškolení … asertivita, komunikace … blabla. V minulých dobách existovala skutečná fyzická infocentra kam jsme mohli přijít. Byla podobná třeba služebnám Městské policie kam chodíme platit přestupky. Jenže Městská policie pokud potřebuje více prostředků nemusí pracovat na zvýšení konkurenceschopnosti a ke zvýšení obratu (i zisku) stačí pouze snížit IQ některým pracovníkům. Infolinky komerčních subjektů se musí ohánět. No tedy těch subjektů, které nemají tržní majoritu. U těch velkých je to něco jako ztráta času. Půl hodiny posloucháte (v lepším případě hudební) smyčku, pak jste zavalení naučenými kvaky mezi kterými nejste schopni dekódovat jediný prvek logické úvahy. Na konci drátu jsou chudáci. Nebuďme na ně zlí.

A co bude v budoucnu?
Pohledem na nové technologie a predikce Průmyslu 4.0 lze očekávat místo lidí roboty. A na ty se zlobit už nebudeme vůbec. Je otázkou, zda jim budeme chtít volat …

 

Doporučené články

Napsat komentář